服务从用口用手向用心转变

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"你好，杨阿姨，今天你有什么事情要处理？"

“肖旭，你的服务真好。我今天会买一些美元理财产品。以后，我会把我的人民币理财转到这里来买！”

光大银行上海外滩支行大堂经理(601818)听了杨阿姨的夸奖，非常高兴。因为就在前一天，杨阿姨不是光大银行的客户，她对银行非常不满意。这是怎么回事？

“你的银行怎么了？”一声尖锐的吼声在外滩分理处的大厅爆发。前一天，当杨阿姨来到树枝，她喊道:“你的空气体是有毒的。你刚刚装饰了它吗？瞧，我的皮肤开始变红了。”由于皮肤敏感，杨阿姨不停地指着的鼻子大喊。肖旭很受委屈，但她立即平复了情绪，道了歉，带她姨妈到门口呼吸新鲜的空空气，并搬了把椅子让她休息。“杨阿姨，请坐一会儿。当我拨打你的号码时，我会立即通知你。别担心。”生意做好以后，杨阿姨临走时不好意思对许薇说:“肖旭小姐不好意思。我只是那样对待你。你还帮我搬了这么大的椅子，让我在外面休息。谢谢您们。别伤了你的心。”肖旭开心地笑了……所以，这篇文章的开头有这样一个场景。

多年来，中国光大银行上海分行不断打造“阳光服务”的品牌形象，在网点的文明、规范服务中体现出独特的服务风格和阳光般的热情服务文化，受到上海市民的好评。

近日，记者从光大银行上海分行了解到，在中国银行(601988，证券律师)协会组织的2014年中国银行业文明标准化服务“五星业务网”和“千家示范单位”活动中，取得了良好的成绩。四个营业网点(分行营业部、外滩支行、徐汇支行、淮海支行)入选中国“五星级营业网点”和“千家示范单位”，并入选网络

近年来，光大银行上海分行始终将保护消费者权益作为银行社会责任的一个重要方面，坚持成就品牌。

一方面，他们积极开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的认识。仅2014年一年，光大上海分行就举办了7次大型公众教育专题活动，在各营业网点开展了700多次金融知识普及宣传活动，受众达10万人，实现了“以月为主题，以活动宣传周”的目标，有效普及了金融知识，培养了公众的金融风险意识和金融维权意识。

另一方面，组织员工认真学习《银行业从业人员职业道德》、《上海银行理财产品营销推广条款规范》等规范性文件，在各营业网点开展合规销售检查，严格防范员工操作风险和合规风险。同时，加强消费者风险预警。特别值得一提的是，2014年12月初，由于员工的高风险意识，本行得以协助警方成功侦破“光大李颖公司”冒充光大集团子公司进行高利率金融诈骗的案件，有效挽回了投资者的经济损失。

在光大银行上海分行，“保护金融消费者权益”不再是一句口号，而是一系列切实可行的服务措施。

自2013年下半年以来，光大银行上海分行践行普惠金融理念，开始在各居民区设立社区支行，逐步形成了以服务社区居民为重点、与现有实体网点互补的网络格局。目前，光大银行上海分行有30家社区银行在运营。

在运营模式上，各社区支行都发放了“便民”卡，除了营业时间延长或误至晚上8点外，大部分都与居委会和物业建立了对接，为居民提供增值服务。

光大银行上海分行还与上海金桥再生资源公司合作，在社区设立智能电子回收箱。居民只要将废旧电池、手机等电子产品放入回收箱，就可以得到相应的环保积分，并按比例转换成现金存入银行办理的“阳光阿拉环保卡”。与此同时，居民可以支付公共设施，订购火车票和机票，查询交通票等。

光大银行上海分行已将面向公众的服务从“用嘴和手”转变为“用心”。