工商总局鼓励电商企业先行赔付

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随着3月15日消费者日的临近，从国家监管层面到商家和消费者，对消费者权益保护的关注度急剧上升。目前，零售交易比重不断上升的网上购物平台已经成为一个重点监管领域。

3月11日，国家工商行政管理局发布第36号文件，重点完善消费者首问和先行赔付制度。在第二个显著位置，明确表示如果消费者通过网上交易平台购买商品或服务的合法权益受到损害，他们可以直接向卖家进行维权，但如果平台方不能提供卖家的真实姓名、地址和有效联系方式，消费者可以向平台运营商索赔。

换句话说，如果像淘宝和京东这样的卖家在出售假货后“跑了”，消费者有权要求淘宝或京东赔偿损失。

记者了解到，在此之前，虽然没有硬性规定，但为了提升购物体验，各大电子商务公司在支付方面或多或少都有“地方措施”。

对此，当当网告诉记者，无论是自营还是平台商户，当商品质量出现问题时，当当网将首先支付给消费者，自营和第三方将得到平等对待。

京东的做法是从消费者提交退货申请服务单开始。如果第三方卖家在48小时内没有给出审核意见，京东将自动通过默认审核；如果第三方卖家在消费者发出退货并上传快递单号信息后10天内没有给出处理意见，JD.com会将押金退还给消费者。

天猫12日回应记者时表示，根据天猫的消费者保护计划，当消费者权益受到损害时，天猫商家将支付押金和赔偿。此外，天猫会员可以享受更优质的服务，包括安全退货、快速退款和退货保证卡。

2015年1月，淘宝推出了一项新的快递退款服务，规定任何在淘宝上购买行为良好的买家都可以获得300元至1200元不等的快递退款。当商品已经收到需要退货时，只要买家申请退款，并且卖家同意，买家退货并填写退货包裹的快递单号，淘宝会先给买家垫付，平均退款时间不到1秒。

用户退款金额的差异实际上是后台大数据对个人信用风险的度量。电子商务行业人士告诉记者，个人信用信息业务的民间化建设将更好地保护消费者的网上购物权利，增强消费者“信用等于财富”的意识。例如，目前天猫的服装类别下，部分消费者可以享受先用后付费，即购买者可以先使用消费额度或冻结相应额度的余额宝来下单和收货，后台为消费者建立了一套信用计算模型，与信用服务“柏华”一样，决定了用户可以享受的服务额度。

此外，无论是阿里还是京东，手机交易的比例一直在上升。针对消费者在手机上购物时如何退货和追究责任的问题，天猫推出了手机天猫的无忧售后服务，并承诺在48小时内对消费者的售后问题做出100%的回应。

此前，新版本的消费者保护法要求承诺在7天内退货。据记者了解，目前在淘宝平台上，提供7天退货和超过7天退货的服务将会在不同的区域展示。在标志推出的第一天，近15000名淘宝卖家主动承诺并申请了为期15天的不合理退货服务。目前，“7”和“7+标志”支持的产品数量已达到平台总产品规模的90%以上。