完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度

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中新网3月11日电(记者程辉)国家工商行政管理局于3月11日发布了《关于完善消费者首问预付赔偿制度的意见》，明确指出消费者在购买或使用商品或接受服务过程中，其合法权益受到损害时，可以向销售者或服务提供者进行维权，经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。

国家工商行政管理局消费者权益保护局局长杨宏灿表示，经营者首问制的核心是，消费者链接经营者应当依法履行消费者权益保护第一责任人的职责，按照“谁销售商品，谁提供服务，谁负责”的原则，及时依法受理消费者投诉，积极解决消费者纠纷。《意见》明确指出，如果卖方或服务提供商故意拖延处理或无理拒绝支付赔偿，而消费者因市场退出而无法获得赔偿，商场、市场和平台的经营者将首先向消费者支付赔偿。商场、市场、平台的经营者提前向消费者支付赔偿后，可以依法或按照约定向相关销售者和服务提供者索赔。

杨宏灿指出，就责任而言，经营者首问制与补偿预付制有明显区别。经营者首问制度反映了经营者应当履行的义务和责任。无论卖方和服务提供商是否愿意，他们都必须履行义务；补偿预付制度体现了商场、市场、平台经营者对消费者权益保护的承诺，高于法律法规。它以经营者的自愿为基础，主要是鼓励和引导他们。消费者投诉相对集中或者处理消费者纠纷不力的经营者，应当通过行政约谈和提案等方式及时进行监督和整改。经营者拒绝履行首问责任的，应当依法处理。