网购出问题“首问”经营者 索赔不成平台先行赔付

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网上购物索赔不先支付

国家工商行政管理局已明确表示，网上购物“补偿预付费系统”，网上商店不付费，消费者可以先要求平台进行补偿

新京报未来，当消费者的网上购物权利受到损害时，如果商店不及时支付赔偿，消费者可以向交易平台索赔。

昨天，国家工商行政管理总局发布了《关于完善消费者首次查询和首次赔偿制度的意见》，首次规定经营者应当在消费中建立“首次查询制度”和“首次赔偿制度”。也就是说，“谁卖货物，谁就负责；谁提供服务，谁就负责。”如果卖家或服务供应商故意拖延处理，不合理地拒绝支付赔偿，商场、市场和网上购物平台的经营者将首先向消费者支付赔偿。

如果有问题，“先问”接线员

《意见》提出要完善消费者经营者首问制度，督促其履行“消费者权益保护第一责任人”的职责。

国家工商行政管理局消费者保护局局长杨宏灿指出，现实中，一些经营者未能很好地履行职责，故意拖延或不合理地拒绝消费者的合理要求，甚至让消费者找到生产者。特别是通过网上购物和电视购物购买商品时，一旦出现消费者纠纷，由于跨地区因素，消费者很难维护自己的权利，而且成本很高。

杨洪灿说:“‘谁卖商品，谁负责，谁提供服务，谁负责’是处理消费纠纷的基本原则。”经营者必须实行首问负责制。只要消费者的需求是合理的，销售者和服务提供者就应该依法处理。如果是其他经营者的责任，可以向其他经营者索赔。

在过去，消费者被商品本身的质量问题所伤害，销售者将问题推给生产者。根据这一规定，如果人身或财产损害是由商品缺陷造成的，消费者可以向销售者或生产者索赔。如果卖方要求赔偿，卖方不得推卸；赔偿后，销售者应当依法向生产者要求赔偿。

网上商店可以免费向平台索赔

在网上购物的退换货纠纷中，如果店主无故拖延，我该怎么办？

意见中明确指出，消费者通过网上交易平台购买商品或接受服务，对其合法权益造成损害的，可以直接向销售者或服务提供者索赔。如果网上交易平台的运营商不能提供卖家或服务提供商的真实姓名、地址和有效联系方式，消费者可以向平台要求提前赔偿。赔偿后，平台将依法向卖方索赔。

此外，如果消费者在展销会和租赁柜台购买商品或接受服务，导致其合法权益受到损害，在展销会结束或柜台租赁期满时，他们还可以向展销会的组织者和柜台的出租者索赔。

拒不整改的，可以终止其经营资格

此外，商场、市场和平台的经营者可以在与现场销售者和服务提供者平等协商的基础上，实施现场经营资质的信用管理。对于多次被消费者投诉且拒绝整改的销售者或服务提供者，以及多次被发现侵犯消费者合法权益的销售者或服务提供者，其经营资格将因终止合同或不续签合同而终止。

对拒绝履行首问责任的经营者，工商部门将依法予以处理和处罚，并通过企业信用信息公示系统向社会公布。

提问1

在什么条件下可以开始提前补偿？

预付款有四个条件

国家工商行政管理局消费者保护局局长杨宏灿表示，并非所有的消费者纠纷都需要提前支付。启动薪酬预付系统有四个基本条件:

首先，消费者提供购买凭证或发票等服务单据；第二，除《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置外，消费者证明其合法权益受到损害。正常情况下，根据“谁主张、谁举证”的原则，消费者应证明其合法权益受到损害；第三，消费者主张维护自身合法权益的及时性应符合《消费者权益保护法》的规定；第四，负有赔偿责任的销售者或服务提供者故意拖延、无理拒绝，或者消费者因退出市场等原因难以要求赔偿。

提问2

提前支付补偿金的主要方式是什么？

赔偿可以返还或以现金支付

杨宏灿说，提前赔偿的方式主要包括修理、返工、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费或赔偿损失。也就是说，提前支付补偿的方式不仅包括返还和交换，还包括现金补偿。赔偿范围主要包括:因商品或服务质量造成的商品或服务价值损失；消费合同中规定的违约金；售后和安装等问题给消费者造成的损失。

本报讯/新京报记者廖写婷婷