保险业投诉量同比增三成

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制图:宋松

中新网2月2日电(记者曲)中国保险监督管理委员会(保监会)今天公布了2014年保险消费投诉情况。中国保监会和保监局全年共受理保险消费者权益投诉27902件，同比增长30.62%；实际完成了27，227起案件，完成率为97.58%。

从投诉反映的问题来看，涉及保险公司合同纠纷的投诉占投诉总数的80.37%；对保险公司涉嫌违法违规行为的投诉占19.00%；涉及中介机构的合同纠纷投诉占0.17%；0.47%的投诉涉嫌中介违法违规。

索赔/赔付纠纷占财产保险公司合同纠纷投诉总数的75.11%，主要体现在保险责任认定、固定损失价格、固定损失索赔不及时、索赔程序繁琐、索赔材料不合理等方面的纠纷。承销纠纷占19.41%，主要反映为浮动利率纠纷、保费纠纷和营销扰民。在涉嫌违反保险公司法律法规的财产保险投诉中，各类销售违规占65.87%，主要反映了拒保、强保和捆绑商业保险的问题。

在涉及保险公司的合同纠纷投诉中，退保纠纷占合同纠纷投诉总数的41.20%，如退保条件、退保程序、退保金额等纠纷；承保纠纷占28.06%，主要是由于保险程序不规范和销售人员未能解释其义务。对涉嫌违反保险公司法律法规的人身保险的投诉，绝大多数是针对欺诈和误导行为，如夸大保险产品的收益、混淆保险、银行融资和储蓄的概念、隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定、合同犹豫期等。误导性保险主要集中在分红保险上，涉及的渠道主要是银邮渠道和个人保险渠道。

在不久前召开的全国保险工作会议上，中国保监会主席项俊波表示，为加强对消费者权益的保护，2015年要进一步督促保险公司严格执行客户信息真实性管理和误导销售责任追究制度，推出人身保险产品客户需求适应性制度，统一完善人身保险产品的犹豫期制度。为保险专业中介、兼职代理和营销人员引入有针对性的监管政策。

据了解，2015年，中国保监会将组织“亮剑行动”，严厉打击损害消费者合法权益的行为，严肃追究违规者和相关高管的责任。同时，建立信息披露“黑名单”制度，定期公布保险公司投诉、满意度测评结果和损害消费者合法权益的典型案例。借鉴互联网“不良评论系统”模式，探索消费者对保险服务的实时评价，充分发挥相关部门、新闻媒体和公众的协同监管作用，形成保护保险消费者权益的合力。