“上海消保委发布2018年度十大投诉范例 享骑不按约退还押金上榜”

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新闻网站上海3月12日的新闻(记者傅闻捷·韩晓余)今天( 12日)，上海市消保委员会发布了年度十大投诉案例。 不按合同退还押金、公寓资金链断裂达不到履约保证、朗通儿童美语无故停课不退费、找摄影停业不负责、三鼎家政一再延期不退费、优居客户破产导致客户陷入困境、 微信公共平台“惠驾”运营企业不按合同提供汽车维修服务、森吉汽车销售企业不按合同提供车辆、不拒绝退保、业善生物科技企业诱导虚赞效应和费用，世角企业违法。

其中，年消保委共受理37653件上海享骑电动车服务有限企业(以下简称“享骑”)投诉，占全年受理投诉总量的18.2%，比上年增加8.4倍。 前三季度，客户首要反映了押金返还滞后、收费系统异常、售后服务负责等问题。 10月，全国许多客户集中反映享骑不按约退还押金，投诉量大且呈爆炸性增长趋势，每天投诉400件，高峰日可达千件。 仅第四季度，享骑投诉累计34737件，比去年同期增长29.6倍，比上月增长20.9倍。

1、享骑不按约定退还押金

【事件简介】年，消保委员会共受理37653件上海享骑电动车服务有限企业(以下简称“享骑”)投诉，占全年受理投诉总量的18.2%，比上年增长8.4倍。 前三季度，客户首要反映了押金返还滞后、收费系统异常、售后服务负责等问题。 10月，全国许多客户集中反映享骑不按约退还押金，投诉量大且呈爆炸性增长趋势，每天投诉400件，高峰日可达千件。 仅第四季度，享骑投诉累计34737件，比去年同期增长29.6倍，比上月增长20.9倍。 对此，市消保委员会敦促其诚实守信，依法经营，并公开要求尽快全额退还客户押金。

【消保委员会点评】近两年来，共享旅行成为维权重点行业，相关投诉大幅增加。 有些公司未经客户同意，需要擅自挪用押金维持经营，予以重视。 《电子商务法》第二十一条规定:“电子商务经营者按照约定向客户收取押金，应当明示押金的返还方法、程序，不得为押金的返还设置不合理的条件。 客户申请退还押金，符合退还押金条件的，电子商务经营者应当及时退还。 ”。 目前，享骑拒绝不退还押金的行为，已经违反了《电子商务法》的规定，侵害了客户的合法权益。

2、寓见公寓资金链断裂，无履约保证金

【事件简介】年，消保委员会共受理客户寓见公寓投诉891件，涉及寓见资产管理(上海)有限企业和上海小寓新闻科技有限企业两家经营者。 客户主要反映了三个问题。 一是租赁期满后，公寓未按约定退还客户押金。 二、双方租赁合同解除后，查看公寓扣除违约金，但未退还剩余租金。 三是由于公寓没有向房东支付房租，租赁合同期间的客户不仅遭遇了房东的强制清算，还因为租赁合同的签订而面临了个人信用风险。 年9月，消保委员会对比上述问题发布投诉披露，督促公寓按合同归还钱款，妥善处理费用争议，提醒顾客风险。 据现媒体报道，公寓出现了资金不足、所有权质押等问题。

【消保委员会点评】近两年来，长租公寓逐渐兴起，但租金、押金的退难病严重影响了领域的健康快速发展。 在本案中，公寓为客户诱导第三方金融机构贷款，以换取客户信用提供资金保障，使客户“出租”变为“还款”，实际上大大增加了费用风险。 《顾客权益保护法》第四条规定:“经营者与顾客进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的大体情况。” 在履约过程中，公寓不仅没有按照约定归还客户的钱，还造成了客户个人的征信风险，侵害了客户的合法权益。

3、朗通儿童美语无故停课，拒不退钱

【事件简介】年下半年，本市10名客户陆续向消保委员会通报上海樱花涂教育科技有限企业(以下简称“朗通儿童美语”)频繁更改授课地点，最后无故停课，拒绝退费。 根据客户王先生投诉，年初为孩子报名参加朗通儿童美语英语培训班，培训费用3万元，培训期2年。 不到三个月，朗通儿童美语换了三次课地点，教学环境杂乱不堪。 期间经常更换老师，无故多次停课，很难保证训练质量。 有些客户就此提出退学要求，朗通儿童美语答应了，但实际上没有退钱。 9月，朗通儿童美语突然停课，许多客户面临没课、钱难辩的困境。 目前，部分客户通过举报、诉讼等方式维权。

【消保委点评】市消保委于年9月发布教育培训类投诉披露，明确指出教育培训领域存在销售混乱现象、合同条款模糊、培训质量堪忧、设置退保障碍、涉嫌强制支出等问题。 教育机构应多次秉持以育人为本的办学理念，依法诚信、自律经营，夯实教育基础，提高教育质量为立足之本。 朗儿童美语的各种方法不仅不对学生、家长和社会负责，而且严重破坏了教育领域的形象，违背了领域的道德。

4、找摄影停业不负责

【事件简介】从2009年9月开始，40名客户相继拒绝上海亚念新闻科技有限企业(以下简称“找照片”)承担违约责任，扩大客户损失，首要情况有三种:一是客户支付存款后拍照； 二、客户到云南、三亚等地拍摄完毕后，寻找拍摄未能按期提供照片、胶卷、精修图、婚纱录像等婚纱所需用品。 第三，即使找摄影，也不会履行陈列台、相册、垂饰等约定。 经过消保委调查，找照片，找其官网、淘宝“找旗舰店”、app，向客户介绍时尚照片、商业拍摄、婚纱照、全球旅游拍摄等个性化照片服务，“明星投资” 目前，找摄影涉嫌因资金问题停业，消保委员会多方询问，联系无果。

【消保委员会点评】近年来，许多以前服务业就依靠“网络+”迅速发展，但如何均衡扩大市场和运营风险，实现线下深度融合，满足现代顾客精细化服务诉求，从以前开始就是服务对象 在本案中，我们知道，寻找照片，实际的身体经营规模很难跟上线上扩张的速度，但依然可以通过接送专车、供应三餐、提供独立化妆室等增值服务来吸引顾客，最终的经营将继续下去

5、三鼎家政再三延期退费

【事件简介】年2月至7月，消保委员会共接到230名客户投诉上海三鼎海上家政服务有限企业(以下简称“三鼎家政”)。 年2月，客户唐先生联系三鼎家政，被可充值会员告知预约家政服务，三鼎家政按合同提供上门服务，确保了不满意的退款承诺。 但是，唐先生充值后，三鼎家政以人员不足为理由拒绝提供服务。 此外，年1月，客户霍和三鼎家政协定被退回。 三鼎家政声称有7个工作日到账，但客户迟迟没有收钱。 消保委介入后，三鼎家政向消保委承诺6月20日前归还客户的钱，妥善解决其他费用纠纷。 但是，过期后，三鼎家政依然没能履行相关承诺。 由于三鼎家政频繁失去顾客的信任，再次引起了大量投诉。 7月，三鼎家政突然宣布清算，关闭全国百余家门店。

【消保委员会评价】随着城市生活水平的提高和社会分工的细化，家政服务变得必要，出现了许多互联网家政服务机构。 但是，这些家政机构的准入门槛过低，管理混乱，员工不具备相应资质，服务标准不同等问题普遍存在。 在本案中，三鼎家政在预付费模式下聚集了大量现金流量，激进扩张，最后不仅难以提供家政服务，而且再三违背了退保承诺，暴露了其资金监管不足和诚信缺失，严重侵害了客户的合法权益。

6、优居客户破产使客户陷入困境

【事件简介】自去年7月起，消保委员会共收到600起上海欢居新闻技术有限企业(以下简称“优居客”)投诉，金额近4000万元。 优居客以保障工程的名义、资金管理的形式，提前收取客户全额装修金，由合作的第三方装饰企业负责施工。 工程分阶段验收后，优居客户再次承诺向装饰企业分期支付工程款，后期向客户提供相关回报和利息。 目前，由于优居客户经营不善，有800家装饰企业未按期收取工程款，造成了大面积停工。 许多客户陷入困境，一些客户面临施工人员的人身威胁。 发现优居客相关经营风险后，消保委员会及时向相关部门通报，并警告客户。 目前，优居客人已进入解散清算程序。

【消保委员会评价】随着城市化进程的快速推进和费用的持续升级，家用装备产业迎来了巨大的快速发展机遇。 但是，家具企业众多，客户诉求、材料、人力价格上涨，市场竞争尤为激烈。 因此，一点家装企业营造免费监理、装修管理、分期免息、高额回扣、低价集团、套餐等环境抢占市场，并迅速获得大量装修预付金，背后偷工减料，在下一次充电中，挪用着客户的装修资金。 本案的优居客利用上述手段，诱导客户一次性不重复支付全额装修金。 但是，这笔资金缺乏相应的监管措施，客户的财产安全这是容易受到损失的。

7、微信公共平台“惠驾”运营企业不按约定提供汽车维修服务

【事件简介】年上半年，全国250名客户向消保委员会投诉，反映在微信公共平台“惠驾”上办理全年汽车保养卡，但事后很难预约汽车保养。 声明称，客户购买卡时，“惠车”将根据客户车型收取数百元至千元的相关费用，“全年免费对机油维修没有限制”，包括更换润滑油、免除工作时间费等。 但是，在顾客要求预约兑付的情况下，受到了对方的无理延迟和拒绝。 根据消保委的调查，微信公众平台“惠车”运营主体系上海惠保数据科技有限企业(以下简称“惠保企业”)，与全国各地多家汽修(销售)服务企业签署合作协议，由惠保企业提供维修耗材，第三方汽修( 目前，惠保企业经营不善，无法提供机油等保养消耗品，客户无法享受保养服务。

【消保委员会点评】目前许多经营者利用微信等社会交流平台从事商品和服务的营销工作。 由于这种营销方法具有隐蔽性强、价格低廉、主体身份模糊等优点，存在一定的风险。 惠保企业利用这些优势，在低价营销后，不要以各种理由拒绝履约或退保，最后关闭微信公共平台，试图逃跑，逃避法律责任，严重侵害了客户的合法权益。

8、森吉汽车销售企业不按合同提供车辆，拒绝退费

【事件简介】年5月，30名客户集中反映了上海森吉汽车销售有限企业(以下简称“森吉汽车”)不按合同提供车辆投诉。 根据曾先生的投诉，4月19日，与森吉汽车销售企业签订《购车服务合同》，约定以38.9万元的价格购买汽车，并于5月6日前交付车辆。 曾先生在合同签订当天支付了车辆定金和部分车款共计8.9万元。 但是，森吉汽车在约定的日期没有提供相关车辆。 在协商过程中，森吉汽车出具了《协议书》，明确记载“客户购买的车辆因故提车延误，5月9日起3个工作日内车到达展览室，未全额退款的”。 此后，这家企业再次毁约。 一些客户向法院提起诉讼，法院支持了客户要求森吉汽车返还车辆定金和车费的需求。

【消保委员会点评】根据我国合同法第8条的规定，“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。 当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。 依法成立的合同，受法律保护。 ”合同签订后，客户第一时间支付了车辆的定金和部分车款，但森吉汽车未按照合同约定履行交车义务，因此未能实现合同目的，严重违反了合同精神。 森吉汽车应当及时归还客户支付的项目，并赔偿相应的损失。

9、业善生物科技企业夸大效果，诱导费用

【事件简介】年9月，客户沈先生向消保委员会投诉，1~8月多次参加上海业善生物科技有限企业(以下简称“业善企业”)组织的现场销售会。 会上，业善企业大力销售“美国端粒酶软胶囊”这种“原装进口保健食品”，主张具有提高免疫力、抑制心脑血管疾病等保健效果。 客户支付了2万余元，大量购买了该产品，其中大部分存放在业善企业所。 服用后，沈先生发现收效甚微，向业善企业提出将未收到的多余产品退货，但遭到拒绝。 根据消保委员会的调查，国家市场监督管理总局保健食品数据库中没有这个产品新闻。 业善企业利用虚构的效果手段，将普通食品包装成保健食品，骗取老年顾客的钱。

【消保委员会点评】近年来，许多食品经营者以专家咨询、体检、免费旅游、养生讲座等形式开展营销活动。 这些经营者在得到老年顾客的信任后，利用他们对保健食品、药品、普通食品概念不清晰、理解误解的弱点，运用例如“包治百病”、“提高免疫力”、“无毒副作用”等词语包括疗效，进而 有些老年客户甚至因此而治疗不当，威胁健康。 在这里，我的委员会警告客户，保健食品不能代替药品，不要轻信销售员的一面之词。 如果客户身体不适，请务必到正规医院就诊，并接受医生的建议，适当购买健康食品。

10、推迟世角企业违法组织的旅行和退保

【事件简介】年9月，客户于8月与上海世角商务服务有限企业(以下简称“世角企业”)签订服务合同，参加该企业推荐的“年个人飞行不丹6天5晚”活动，合同费用共计84600元，个人飞机往返、酒店 旅行前，世角企业以签证未审稿通过为由通知客户取消旅行，表示无法继续履行合同。 客户提出退款需求后，世界角企业因各种原因延期退款。 根据消保委的调查，世角企业以“邀请活动”的名义与客户签订服务合同，但从合同和行程附件中可以看出，世角企业为客户规划设计和旅行行程，负责安排地接服务，实际组织客户赴不丹旅行。 世角企业实际上不具备旅行社的业务许可资格，不丹不属于我国开展集团业务的海外旅游目的地国，存在一定的安全风险。

【消保委员会评估】依法按规经营是经营者必须遵守的基础，经营者必须按照确定的经营范围开展业务。 随着旅游资费多元化的趋势，不具备合法资质的机构以“培训”、“游学”、“商务活动”等名义非法经营旅行社业务。 但是，由于这些机构缺乏专业性，产品设计和服务容易出现问题。 特别是在突发事件和安全事故发生后，这些单位没有及时救援和妥善处理的能力，往往给客户的人身、财产安全带来一定的危险。 因此，我委建议客户出国旅游时，一定要选择具有相应业务资格的正规旅行社，以保障自己的权益。