消费维权步入“移动互联”时代

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今年3月15日是新消费者法案实施一周年。昨日上午，杭州市市场监督管理局于3月15日召开新闻发布会，发布了《2014年杭州市消费者权益保护工作报告》。

对于消费者来说，消费者权益保护的渠道将会越来越方便。随着信息化和智能化的不断发展，杭州市市场监督局和杭州市消费者权益保护委员会将与时俱进，于今年3月15日面向全社会推出“杭州消费者投诉”手机应用客户端和“杭州315”消费者权益保护微信服务平台。

移动应用、微信和消费者权益保护系统变得越来越智能化

当遇到消费者纠纷时，有时一些消费者会觉得维权的过程太繁琐、费时费力。但是，在未来，如果消费者想举报投诉，他们不仅可以打电话、发邮件、找服务点，还可以拿起手机、拍照、实时取证，并将消费问题上传到“杭州消费者投诉”手机应用客户端。投诉信息将在第一时间显示在杭州市市场监督局投诉指挥中心的后台，并可立即处理。

杭州市市场监督局副局长、杭州市消费者权益保护委员会常务副主任冯世莲介绍，除了“杭州消费者投诉”手机应用客户端外，“杭州315”消费者权益保护微信服务平台也将在今年“3·15”期间推出。

今后，当消费者遇到消费者纠纷时，可以直接在平台上调用“消费者调解服务”。该平台将消费者和运营商整合为一个微信群，促进消费者纠纷的快速解决。目前，该平台仍处于试应用阶段，将逐步覆盖杭州主要运营商，暴露平台上的消费陷阱和不良业务，实现动态实时的消费预警和教育。

杭州市消费者权益保护委员会的相关负责人告诉记者:“目前，约有300家企业落户，它们分为两类，一类是大型综合企业，另一类是社区连锁店，如水果超市。该平台将帮助消费者和运营商最早在一小时内达成和解，最长期限为一周。”

此外，杭州市消费者保护委员会发布的消费者警示、对比测试和消费者调查报告也将同步发布到“杭州315”维权平台，让消费者实时了解维权的最新动向。

2014年，网上购物投诉总量同比增长60%以上

根据2014年3月15日《杭州市消费者权益保护工作报告》，2014年，杭州市市场监督局和杭州市消费者保护委员会共受理了64000多件投诉，为消费者挽回了3900多万元的经济损失。

在投诉数据中，服务投诉明显增加。据相关人士分析，这表明消费者维权意识不断增强，对以第三产业为主的服务产品提供商提出了更高的要求。

根据该报告，2014年，三大商品投诉分别是:日用品、食品和通讯产品；前三大服务投诉是场外购物、居民服务和电信服务。值得注意的是，网上购物投诉的总数持续快速增长。2014年，共收到22，334起非现场购物投诉，同比增长65.63%。

据悉，网购投诉总量快速增长的主要原因是网购销售额的快速增长导致投诉同比激增。例如，淘宝天猫平台2014年总销售额达到22791亿元，同比增长47.8%；二是淘宝、天猫等网购平台对网店信息宣传不够，消费者认知度低，不知道如何查询网店的工商注册登记信息。因此，他们还是习惯于直接向平台所在地投诉，这就导致了杭州网购投诉的压力。除了商品质量和虚假宣传外，新《消费者权益保护法》实施后，又增加了大量涉及“无理由退货七天”和“信息泄露”的投诉。