中国工商银行2014年社会责任报告摘要

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2015年3月，中国工商银行(报价601398，咨询)连续第八年发布社会责任报告。报告的重点是帮助实体经济、改善服务体验、建设生态文明、加强信用建设、关心员工成长、扶贫济困等。

作为中国第一家加入联合国全球契约的商业银行，工商银行在2014年坚持履行其社会责任，受到了社会的广泛赞誉。它曾荣获多个奖项，例如“年度最具社会责任感金融机构奖”、“年度最佳绿色金融奖”、“中国最具责任感企业”和“中国最受尊敬企业”，并连续多年被选为香港恒生可持续发展指数成份股。

推动经济转型，改善民生

工行积极适应中国经济“新常态”，不断提高支持实体经济发展的效率和能力。截至2014年底，各类贷款110263.31亿元，比上年末增加11039.57亿元，增幅11.1%；积极支持实体经济重点领域的融资需求。能源、交通、设备制造、商业服务、贸易物流等行业贷款比去年年末增加2882.3亿元，占企业贷款增长的70.92%；积极支持文化产业发展，努力保护地方特色文化，不断加快金融服务延伸，帮助文化包容性消费，带动区域经济发展；继续优化小额信贷业务发展模式，推进小企业网络循环贷款等创新业务，优先保障小微企业融资需求。向177533家小微企业发放贷款13825.07亿元，小微企业贷款余额比年初增加1612.53亿元；加大农业信贷政策资源倾斜，开展特色支农等金融服务，促进地方企业增收和渔民致富；积极满足居民消费需求，个人消费贷款余额3098.89亿元；积极支持保障性安居工程，保障性住房建设贷款余额达到322.8亿元，比上年末增加87.23亿元。

提升服务体验，打造全球品牌

工行从改善服务态度、强化网点负责人职责、强化监控和监管、强化服务管理问责机制等9个方面确定了24项窗口服务改进措施。窗口服务流程的顾客满意度达到98.41%；通过加强对客户的引导和分流，扩大预约服务的功能覆盖和业务应用范围，提高自助服务对客户的渗透率和客户活动度，建立错时通勤、弹性工作时间、“忙时柜台、休闲时间营销”动态转移等内部资源配置机制。，有效解决了顾客等待时间长的问题；深入推进业务流程优化，建设零售金融业务，签约公开开户服务模式，公众客户开户手续和业务处理时间减少75%；推出一批创新产品，如b2b电子商务平台、线下商店商圈、网上pos收银台、开放式多渠道通用支付平台等；积极支持和引导符合条件的中国企业“走出去”，通过集团内外部联动，为企业提供便捷、优质的全球金融服务。截至2014年底，已在41个海外国家和地区建立了338家机构，147个国家和地区的1，809家银行建立了代理行关系，服务网络覆盖六大洲:亚洲、非洲、拉丁美洲、欧洲、美国和澳大利亚。

倡导生态文明，共建美丽中国

工行修订发布新版行业(绿色)信贷政策，发布《境内法人客户绿色信贷分类管理办法(2014年版)》，优化绿色信贷分类多维管理；全面实施“绿色信用一票否决制”，对违反环境安全生产法律法规、涉及淘汰落后产能的企业及时发出风险警示通知，实现环境和社会风险的全过程监控、管理和控制；继续对产能过剩行业实施行业信用额度管理，产能严重过剩行业贷款总额比上年末减少88.9亿元。通过配置信贷资源支持经济结构优化调整和节能减排项目，绿色经济贷款余额达到6552.81亿元；加快网上银行、手机银行、电话银行产品和服务创新，大力发展短信和微信新服务方式。电子银行业务数量占全行业务总数的86%；投产三大互联网金融平台:电子商务平台、电子即时通讯平台和电子银行直投平台，研发工行电子投资交易终端，建立和完善互联网金融服务体系；继续推进办公信息化建设，提高无纸化办公水平。全行每年可节约纸张约1.0426亿张；全行开展“光盘行动”、“地球一小时”等环保活动，以实际行动帮助绿色中国。

坚持合规管理，加强诚信建设

工行积极构建长效正常的消费者权益保护机制，组织开展“3.15主题教育”、“金融知识普及千里”、“金融知识走进千家万户”、“金融知识普及月”等宣传活动，提升消费者金融知识水平；发布新的服务价格清单，以确保新的价格清单到位，并且产品和服务费用符合要求；不断完善客户投诉受理机制和投诉处理效率，对投诉进行日常监控、每周分析和每月通报，重点监控和整改加班处理机构，提升投诉和投诉频率。全年共受理客户投诉815起，同比下降72%；对党风廉政建设和案件预防责任制进行量化评估，采取专题讲座、知识竞赛、参观警示教育基地等多种新形式，提高员工廉洁从业意识；积极参与建立和完善社会诚信和失信惩戒体系，广泛收集1000多万条外部欺诈风险信息，成功拦截4243起电信欺诈事件，为客户避免了1.02亿元的欺诈损失；建立健全恐怖融资风险正常监测机制和防控体系，开展多种形式的反洗钱宣传活动，增强公众防范洗钱犯罪的责任感。

关爱员工成长构建和谐工行

工商银行通过校园招聘，积极构建涵盖管理培训生、一般岗位和柜台岗位的分级分类招聘体系，为社会提供1.4万个岗位；按时足额支付职工工资，为职工缴纳各项社会保险和住房公积金，建立企业年金、补充医疗保险、大病保险等补充福利制度；试行灵活的福利计划，以满足员工的个人福利需求；不断完善带薪休假制度，切实保障员工休息休假的权利；完善民主推荐、民主测评、公开选拔竞争上岗、考核评价等机制，建立更加适应市场竞争需要的干部选拔任用机制；建立以目标管理为导向的绩效目标分解和确定机制，以及绩效与行为并重的员工绩效考核机制，实现员工个人能力发展与组织绩效提高的良性互动；继续推进总行、境内外分行之间的轮岗交流，拓展员工成长空空间，提升员工综合价值。共举办了52，000期国内培训班，培训人次为455.7万，人均培训时间为9.5天；关注员工健康安全，定期组织员工体检，积极开展职工之家设施建设，倡导科学生活方式，平衡员工工作和生活。

热心慈善和公益事业，并致力于回报社会

中国工商银行将企业可持续发展与履行社会责任、热心慈善公益紧密结合，全年共投入公益事业5086万元。2014年，及时向云南省昭通市鲁甸地震灾区捐款500万元，动员员工捐款133.27万元，帮助灾区人民重建家园；投入扶贫资金1100多万元，开展了表彰优秀山村教师、资助优秀贫困大学新生、帮助建设小学宿舍楼、“母婴平安120行动”和“阳光花书角”等一系列教育卫生项目；连续五年举办“工商银行杯”全国大学生金融产品创意设计大赛，引导大学生在大赛中通过发布微观体验、微观视频和互动交流，实现理论与实践的结合；向中国健康快车基金会捐赠300万元人民币，支持吉林市1512名白内障患者进行手术；合作开展小黄鸭慈善义卖活动，在电子商务平台上设立爱心订阅区，为自闭症儿童提供治疗；共同发起“体验身体残疾，传递温暖——感受黑暗一分钟”活动，倡导全社会关注、尊重和更好地服务残疾人弱势群体；承办“青年金融普惠助残服务——金融青年阳光助残‘五个一’行动”，倡导广大金融青年为残疾客户开展“一套温馨服务标准、无障碍沟通手册、关爱服务窗口、青年志愿者服务团队、一小时阳光服务”，让普惠金融惠及特殊社会群体。