工行详解“e

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侯表示，互联网对银行的影响在于其背后的平台，互联网金融与银行的竞争已经从产品和功能层面升级到平台层面。今年3月，工行发布了高调的互联网金融战略，主要包括三个平台:“电子商务平台”、“电子联盟即时客户服务平台”和“电子银行直投平台”。

侯表示，工行正在加紧研发一个开放的网上银行平台，内部称为“电子银行3.0”。去年完成了最重要的基础工作，即手机银行和网上银行渠道整合，手机和个人电脑都连接到终端，共享用户名、密码和账户系统。

我们的记者李玉民从北京报道

“船小的时候最好掉头，但大象跳舞就更难了。”面对互联网金融的冲击，“大象”工商银行成为首家发布高调互联网金融战略的金融机构。

工行电子银行部总经理侯近日在接受《21世纪经济报道》记者专访时承认，工行感受到了互联网的冲击。“与20多年前网上银行对传统银行网点的冲击不同，这次，网上公司依靠服务平台将服务从客户延伸到银行支付和融资等核心业务。通过互联网业务和服务模式，我们掌握了个人消费、商户管理等核心信息资源，对商业银行的中介地位产生了深刻影响。”

在侯看来，互联网对银行的影响在于其背后的平台，互联网金融与银行的竞争已经从产品和功能层面升级到平台层面。今年3月，工行发布了高调的互联网金融战略，主要包括三大平台:“电子商务平台”、“电子联盟即时客户服务平台”和“电子银行直投平台”。

侯表示，工行正在加紧研发一个开放的网上银行平台，内部称为“电子银行3.0”。去年完成了最重要的基础工作，即手机银行和网上银行渠道整合，手机和个人电脑都连接到终端，共享用户名、密码和账户系统。

此外，工行还计划推出新一代手机银行。作为出生于20世纪70年代的总行部总经理，侯在接受采访时自嘲道:“我个人认为，一个令人满意的手机银行解决方案绝对不是最好的，因为80%的手机银行客户都是18-35岁，而我已经40岁了。”

“应用场景”之战

“电子银行部门的总经理已经是个稀有动物了。”侯一见到他就自嘲。不仅工行，许多银行都在加速转型。如建行、农行、中行重组了电子银行业务，成立了“网络财务部”。

侯告诉记者:“对于工行的整体战略转型来说，互联网金融不仅是稳定现有客户、争夺优质客户、拓展未来客户的重要手段，也是收集客户交易行为和信息、实现大数据信息应用的重要平台。”

他介绍说，发展“电子工行”互联网金融是工行战略转型的一部分。2013年，工行提出了五大转型模式和三大转型战略，即资产、负债、渠道、国际化发展和一体化管理模式，以及大零售、大资产管理、大数据和信息化三大战略。

至于原因，侯本奇认为，首先，银行竞争的关键因素发生了很大变化:在1.0的网络时代，银行正在争夺时间和空，优势在于网点数量多、效率高、排队少；2.0在网上银行时代，竞争的焦点是功能和安全；3.0在移动互联网时代，银行服务的竞争核心是场景和体验。谁拥有丰富的应用场景和良好的客户体验，谁就能赢得更多的客户。大量的银行应用场景被互联网公司占据，这是银行的“痛点”。

“互联网对我们的影响是支付和应用场景。越来越多的人在网上购物，未来银行的应用场景主要是在电子商务中。一些主要的电子商务平台如果在个人电脑上交易也可以看到银行的支付页面，但是现在手机不需要银行支付。如果世行不迅速采取行动，它将慢慢被边缘化和流水线化。”

例如，侯，由于缺乏应用场景，“去网点使用网上银行的客户越来越少，但使用手机银行和非银行网络的客户越来越多。”以快速支付为例，这是原银行的委托预扣功能。如果我们没有一个场景，我们将成为一个收银员，整个交易信息将被隔离。”

在他看来，另一个重要因素是移动互联网带来了业务控制权从银行向客户的转移。“信息技术的发展使我们每个人都变得越来越强大。客户可以获得大量信息，他们将拥有越来越大的发言权。我们明显感到客户的粘性越来越差，忠诚度越来越低。”

有鉴于此，工行电子银行提出了四个转型思路，即从做产品到做客户，从做工作到做场景，从做渠道到做平台，从做客户服务到做运营推广。在此基础上，工行提出了“支付+融资”、“网上+线下”、“渠道+实时”等多种应用场景。

平台是成败的关键

谈到工行的互联网金融战略，有必要提一下工行的三大平台，即“电子采购”电子商务平台、“电子链接”即时通讯平台和“电子银行”直营银行平台。侯认为，平台是互联网金融领域竞争成败的关键，由于其明显的双边效应和网络外部性，平台将成为未来商业竞争的核心。

在工行的三大平台中，电子商务平台是最重要的一个。侯任中国工商银行青岛分行行长，后调任总行电子银行部总经理。他坦率地说:“我在青岛的时候，不明白为什么总公司要搞电子商务。”现在他说他越来越自信了。“这个平台比我们的电子银行部门越来越大。我们有六位副总经理，其中三位负责电子商务。”

侯还透露，“电子采购”是工行董事长姜建清直接发起的，负责的副行长顾舒每天都查看电子商务平台的交易数据。

目前，有很多成功的电子商务平台，如天猫、JD.com和亚马逊。“银行”电子商务作为后来者的竞争优势是什么？侯说:“电子采购的核心竞争优势是真理和价值。银行开展电子商务的关键在于诚信。我们在合作商户和商品的选择上坚持名商、名品、名店的定位，为客户提供高品质的商品。同时，我们的平台不向商户收取额外费用，这大大降低了商户的运营成本。商家可以将这部分成本以优惠的形式提供给消费者，与工行提供的融资服务一起形成对客户的增值。”

侯还认为，工行做电子商务除了质量和优惠外，还有几个优势:一是工行的平台更可靠；二是工行拥有10000多家银行网点，开展020业务容易；三是工行拥有海外机构和跨境电子商务资源；第四，银行平台的b2b业务可以成为信息交流、交易和网上融资的平台。

数据显示，去年工行电子商务平台销售额超过1000亿，注册客户超过1700万。工行董事长姜建清在此前的新闻发布会上宣布，今年b2c电子商务平台的目标交易额应达到3000亿元，b2b平台应达到2000亿元。

荣峨银行是工行的直接银行平台，主要面向年轻客户。更重要的是，它是一个开放的平台，非工行客户只要有电子账户就可以购买产品，这成为工行吸引其他银行客户的入口。

“直接银行业务的发展不能依靠促销，而是依靠好的产品来吸引客户。最近，我们刚刚在榕江推出了余额宝这样的产品，与工银瑞信合作推出的t+0货币基金7日的年化收益率为6.36%。”透露道。

E-Union即时客户服务平台被称为“工行微信”，是顺应移动互联网时代移动化、碎片化、社会化客户沟通服务模式的发展趋势而推出的移动金融信息服务平台，或将颠覆传统的银行客户服务模式。

侯表示，电话客服需要首先识别客户，而E-Link可以让客户经理建立一个群组，将陌生人的服务转变为熟人的服务，降低沟通成本，将被动回应转变为主动推动。更重要的是，交易可以在这个平台上进行，所有数据都是工行的，可以保证安全。

侯说，荣鄂联盟的成立首先降低了短信通知的成本，每年节省了上亿元；二是推动工行客户服务中心从成本中心向运营销售中心转型。“客户服务的效率提高了20%。消除冗余后，我们可以腾出一些手动切换到在线营销。”

侯还表示，工行正在加紧研发一个开放的网上银行平台，内部称为“电子银行3.0”。基础工作是去年完成的。手机银行和网上银行可以共享一个用户名、密码和一个账户系统。

“开放网银平台的核心是开放网银，把供销柜台变成超市。”据侯介绍，基本的做法是开通网上银行，只有登录后才能使用。所有的产品和服务都可以在登录前看到，交易链接只需要登录认证。

他说:“业务开通和电子商务展示门面，通过电子账户向非工行客户开通服务，通过api接口向券商、信托、基金等外部产品开通网上银行业务，这是开通网上银行的精髓。”通过向非工行客户和金融同业开放，可以形成一个开放的金融服务平台，平台的“万马”将取代传统网上银行的“车马”