毕马威：争夺“00后”客户 银行须主导游戏规则

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毕马威最近在一份名为“中国银行的未来在哪里(601988，Buy)”的研究报告中指出，未来十年的变化不会像全球金融危机或信息技术泡沫破裂那样明显，但对经济结构和银行基本业务模式的影响将是深远的。这些变化将主要由两种力量推动:数字革命和日益增强的监管。

研究报告指出，在数字革命时代，层出不穷的科技公司和创新企业将给传统银行的存贷款和外汇业务带来前所未有的冲击。在这场争夺客户的战斗中，银行必须主导游戏规则，并主动做出艰难的战略改变。

零售业是最有风险的

新的技术创新企业层出不穷，每一次成功抓住银行客户，银行与客户的关系就会变得越来越弱。客户关系弱化后，传统的商业模式会受到怎样的影响？

根据研究报告，一般来说，零售业面临的风险最大；低端客户的理财也会受到影响，这种颠覆性的影响最终可能会蔓延到高端客户；批发银行可能受影响较小，部分原因是它经历了大量的数字颠覆效应。

吸引顾客的三项措施

毕马威表示，如果银行想赢得客户之战，就必须将客户放在中心位置。为了吸引新消费者的注意力并建立情感联系，银行需要采取三项措施。

首先，接受数字化，适应不断变化的客户需求，吸引和留住合适的人才。掌握数字技能的千禧一代希望在同样具有他们所珍视的特征的地方工作:灵活性、敏捷性和创新性。此外，银行应该深入挖掘，找到具备这些素质的团队，并在组织中高度重视这些团队。

其次，重塑品牌，与顾客建立情感联系。年轻顾客信任情感上有吸引力的品牌，尤其是技术。银行需要保留自己的品牌资产，重新定位自己，以吸引千禧一代在数字时代进行有效竞争。

根据研究报告，银行品牌转型的成功案例很少，其他行业的一些公司通过强调新的价值主张成功重塑了自己的品牌。其他公司注重人性化的客户体验或独特的产品功能。如果银行有决心和毅力，它们可以完成类似的转变。这种转变必须由最高管理层来领导。银行不应局限于市场和行业的现状，而应从未来行业数字化的角度打造新品牌，但也必须考虑自身的传承、实力和特色。最重要的是，银行必须找到并应用能够与客户建立情感联系的品牌特征。完成这一切至少是一个巨大的挑战。银行可以从评估品牌资产和业绩的工具中获得帮助。

值得注意的是，研究报告指出，在重塑品牌的同时，银行还需要重新设计客户体验，以反映和支持新的品牌定位。零售银行拥有大量有价值的数据，包括客户与银行语音系统、网站、员工和销售点之间的交互数据。这些信息可以立即洞察客户互动以及如何改进。

根据研究报告，以客户为中心的方法侧重于客户层面的收入和支出，为客户提供适当的服务，并经济高效地满足客户需求。从长远来看，零售和批发银行应该投入资源，在银行的多个联系点更好地了解客户的旅程和满意度。

例如，新软件可以分析数百万次网页点击、电话互动和网络访问，从而了解客户体验和体验质量。在重新设计的过程中，银行可以实现自动化和标准化，形成数字渠道，提供直观的个性化体验，并在情感上吸引客户，但成本只是以前的一小部分。